Ann de Buysscher werkt op de sociale dienst van een algemeen ziekenhuis. Ze communiceert dagelijks met mutualiteiten en blikt terug op de tijd dat persoonlijk contact het keurmerk was van elke ziekenkas: “De warmte van het plaatselijke kantoor is verdwenen. Mensen moeten al te vaak zelf op zoek gaan naar wat hen toekomt.”
Wie is de laatste?
Geregeld bracht ik vroeger samen met mijn mama en broers onze doktersbriefjes binnen bij het CM-kantoor aan De Bist in Wilrijk. Een wachtzaaltje vol mensen. Bij het binnenkomen vroeg mijn mama “Wie is de laatste alsjeblieft?” en dan stak iemand discreet zijn hand op. Stresserend vond ik dat. Zouden alle wachtenden die stilzwijgende afspraak respecteren? Mijn ogen weken niet meer van ‘die laatste’ tot wij aan de beurt waren.
Later, wanneer ik zelf met mijn jonge kinderen naar de ziekenkas ging, stelde ik dezelfde vraag, keek trots naar mijn verbaasde kinderen en zei: “Ja, zo weet je hier wanneer je aan de beurt bent”. Het was steeds een aangenaam contact met de loketbediende en een opluchting dat er weer duidelijkheid kwam in mijn papieren: van documenten voor zwangerschapsverlof over ziekte-uitkering tot de gewone terugbetaling van doktersbriefjes.
Persoonlijk contact
Nog later deed ik vanuit mijn opleiding sociale verpleegkunde stage bij een grote ziekenkas. Ik kon het werk van dichtbij volgen en ondervinden hoe belangrijk het was. Wekelijks konden cliënten zonder afspraak langskomen bij een maatschappelijk werker. Er waren huisbezoeken bij cliënten die niet tot op het kantoor konden komen en er was telefonisch contact. Kortom: jouw dossierbeheerder kon je persoonlijk te woord staan, je helpen bij alle mogelijke vragen en indien nodig doorverwijzen naar een collega.
Na een periode van 21 jaar als verpleegkundige kreeg ik negen jaar geleden de kans te starten op de sociale dienst van een algemeen ziekenhuis. Daar is het mij nog duidelijker geworden hoe belangrijk de collega’s van de mutualiteit zijn. Ik ben zo vrij ze ‘collega’s’ te noemen. Of het nu vanuit de eerste of de tweede lijn is, we hebben hetzelfde doel: mensen informeren, begeleiden en helpen bij hun noden én rechten.
Verdwenen romantiek
Toch stel ik vast dat de romantiek en de warmte van het plaatselijke kantoor verdwenen is. Patiënten of cliënten moeten maar al te vaak zelf op zoek gaan naar wat hen toekomt.
De mutualiteit kiest voor een kantoorbezoek op afspraak. Telefonisch contact gaat via een algemeen nummer met een keuzemenu, waarbij je jezelf de vraag stelt bij welk nummer je vraag past, om dan vervolgens minutenlang in de wacht te staan. Uiteindelijk krijg je dan iemand aan de lijn die jouw vraag niet kan behandelen omdat je op het verkeerde nummertje drukte en de collega die wel kennis heeft van zaken is er op woensdag niet. “Maar morgen kan je terugbellen…”
Stressvolle momenten
Op zo’n moment komen patiënten bij mij terecht. Het is een onderdeel van de job die ik nu negen jaar doe vanuit de tweede lijn: patiënten begeleiden en onder andere helpen bij de onophoudelijke stroom van administratie die bij een ziekte komt kijken.
Die vaststelling geldt voor alle patiënten. Een opname in een ziekenhuis, een afspraak bij een arts of een radiologisch onderzoek: het zijn één voor één stressvolle momenten waarop veel extra vragen en documenten er niet meer bij kunnen.
Mevrouw Q
Ik geef een voorbeeld uit de praktijk. Mevrouw Q meldt zich aan, samen met haar echtgenoot en hun tienjarig zoontje. Enkel het zoontje spreekt Nederlands. Mama heeft kanker en start met chemotherapie. Papa zal volgende week het werk hervatten na een arbeidsongeval.
De aangifte van het arbeidsongeval is niet correct gebeurd. Gevolg: geen ziektuitkering, maar de rekeningen blijven binnenkomen. Mijn hulp wordt gevraagd, het koppel begrijpt de mails die het krijgt niet en kent de procedure niet.
Winst en welzijn
Ik neem contact op met de mutualiteit via mail, dat is vaak nog de snelste manier. Alleen jammer dat het via een algemeen adres moet en dat er telkens een andere medewerker zich over de vraag buigt. Liever had ik een dossierbeheerder gehad die onmiddellijk kan volgen zodat ik niet elke keer opnieuw mijn verhaal moet doen.
Iedere medewerker is op zich altijd van goede wil en geeft het beste van zichzelf. Ik durf te denken dat ook zij het liever anders zouden zien. Maar in de praktijk moeten ze het doen met beslissingen die eerder de winst van het bedrijf ten goede komen dan het algemeen welzijn van de mensen voor wie zij werken.
Nog steeds geen uitkering
Als ik denk dat ik alles eindelijk in orde heb gemaakt en er weldra centen op de rekening van de patiënt gestort worden, krijg ik van haar opnieuw een mail. Mijn patiënte verontschuldigt zich: “I’m sorry for disturbing you. Nog steeds geen uitkering.”
Deze keer kies ik voor telefonisch contact en krijg na een kwartier een medewerker aan de lijn die zoals altijd vol begrip naar mijn vraag luistert. Maar het is Peter die vertrouwd is met het dossier en die is momenteel in bespreking. Als ik mijn telefoonnummer geef, belt hij mij vast en zeker zo terug. Peter belt die dag niet terug.
De moed zakt mij in de schoenen. Tot mijn grote geluk belt Peter de volgende dag wel terug. En vooral: we zitten meteen op dezelfde golflengte. Peter zal fysiek afspreken met mijn patiënte en haar echtgenoot, en samen de papieren in orde brengen. Mijn dag kan niet meer stuk. Bedankt Peter!
Samen aan tafel
We hebben onze mond vol over mentaal welzijn en de zorg voor de meest kwetsbaren. Laten we dan ook samen aan tafel gaan zitten en zoeken naar het beste voor iedereen: niet alleen voor het management, maar ook voor onze medewerkers en in het bijzonder voor onze patiënten of cliënten. Dan alleen krijgt iedereen waar hij of zij recht op heeft. En dat is toch waar we met zijn allen naar streven.
Dat hoeft niet ingewikkeld te zijn. Ook kleine ingrepen kunnen een grote impact hebben. Het lijkt me bijvoorbeeld erg logisch om, in plaats van af te wachten tot alle documenten binnen zijn, de patiënt of cliënt op te bellen en te vragen of er hulp nodig is bij het invullen. Sociaal werkers in het ziekenhuis zijn zeker gebaat bij een rechtstreekse lijn of mailadres.
Een ziekenhuiscoördinator van de mutualiteit kan regelmatig op bezoek komen in het ziekenhuis. Het advies en de begeleiding van een ziekenhuiscoördinator zijn goud waard. Het zou niet alleen een optimalisatie tussen de samenwerking eerste lijn en tweede lijn zijn, maar een win-win voor beide partijen betekenen op het vlak van informatie-uitwisseling.
Begrijp me niet verkeerd, we moeten echt niet terug naar de tijd van de doordrukformulieren. Van een chatbot over het digitaal invullen van documenten tot het online aanvragen van hulpmiddelen en thuishulp: nieuwe technologieën werken prima. Maar ze helpen enkel als je draagkracht groot genoeg is, je digitale kennis voldoende en als de taal die gebruikt wordt in invuldocumenten, inlichtingenbladen en vragenlijsten voor werkhervatting ook jouw taal is.
Bron: sociaal.net